1993. Les nouveaux TGV circulent quasiment vides. Pourtant, de nombreux voyageurs font la queue aux guichets SNCF pour obtenir un billet. Que se passe-t-il ? Le groupe de chemin de fer français vient d’inaugurer son nouveau système de réservation baptisé « Socrate ». Cependant, tout ne se passe pas comme prévu… 

Le système est défaillant et les équipes informatiques SNCF ne sont pas assez familiarisées avec le nouveau système pour en corriger les défauts ou en assurer la maintenance. C’est qu’à l’origine, le système n’était pas destiné aux trains mais aux avions de la compagnie American Airlines ! Or, les différences entre le transport aérien et ferroviaire ont été sous-estimées. Aux guichets, les agents sont complètement perdus, ils n’arrivent pas à utiliser le système. Certains n’osent même plus proposer des billets. Il faut dire que leur formation laisse à désirer : on leur a simplement distribué un walkman dans lequel un enregistrement leur explique les changements qu’ils vont devoir appliquer dans leur travail. De plus, ils n’ont jamais eu l’occasion de faire leurs retours auprès de la direction. 

Alors que la SNCF pensait maximiser ses recettes commerciales, « Socrate » lui aura coûté 2,1 milliards de francs (environ 5 millions d’euros). 

Conduite du changement SNCF Socrate

Dans l’esprit de nombreuses entreprises, changer c’est innover, renforcer l’esprit d’équipe, mieux s’adapter à son environnement, être plus performant… Cependant, comme la SNCF en a fait l’expérience, qu’il soit structurel, organisationnel ou digital, le changement en entreprise est une opération fastidieuse qui nécessite de bien embarquer tous les collaborateurs. Cela avant même que le train soit en marche… sous peine de rester à quai !

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Les freins au changement 

Le système « Socrate » est loin d’être une exception : selon la société de conseil McKinsey, 70% des projets de transformation en entreprise échouent. Après tout, pour la réussite du changement, il n’existe pas de méthode généralisable. Par contre, les mêmes erreurs refont souvent surface. 

Changement perdu

Dans de nombreux cas, le clivage entre ceux qui conçoivent la transformation et ceux qui l’exécutent est trop grand : le changement se propage alors verticalement et non horizontalement. Dans cette situation, difficile de prêter attention aux petits détails et au bien-être des collaborateurs. 

conduite du changement

Trop souvent la direction impose le changement comme un tout. Or l’entreprise est une entité constituée d’une multitude de départements dont les besoins diffèrent les uns des autres. Ce qui fonctionne pour l’un ne fonctionnera peut-être pas pour l’autre.

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Ajoutez à cela des collaborateurs peu formés et le chantier de transformation peut prendre des mois voire des années de retard ! Ou alors, il peut aussi complètement tomber à l’eau comme à la SNCF. 

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On l’a vu, il existe de nombreux freins au changement en entreprise. Bonne nouvelle, il est possible de les éviter !

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Place aux solutions !

La transformation en entreprise est un projet dont découle une multitude d’autres projets. L’un des plus importants pour sa réussite est la formation de vos collaborateurs. Mais pas question de se contenter d’un enregistrement audio. Sensibilisez-les en fonction de leur rôle au sein de l’entreprise. Le changement s’adapte au collaborateur et ça change tout. Il suscite leur intérêt et leur curiosité : il se propage alors dans toute l’entreprise sous la dynamique de ses propres succès. Rien de mieux que d’avoir des ambassadeurs pour diffuser les bonnes pratiques au sein de l’entreprise. Cependant, attention à ne pas précipiter les choses ou vous risquez de vous retrouvez avec l’effet inverse : une armée de résistants au changement. 

 

Enfin, pour renforcer son engagement et sa motivation, le collaborateur doit être actif et traité avec respect tout au long du processus de transformation. Cela signifie lui transmettre toutes les clés de compréhension et outils pour agir. La théorie du management de l’incertitude l’explique bien : correctement accompagnés, les collaborateurs gardent le contrôle sur les événements et restent confiants dans l’entreprise.
Il existe une multitude de solutions pour appréhender le changement. Ne le laissez pas vous effrayer, armez votre entreprise de tous les outils nécessaires et lancez-vous !


Aujourd’hui, la SNCF a peu de risques de répéter l’erreur « Socrate ». Elle propose continuellement des ateliers de formation à ses collaborateurs. Récemment, elle a co-créé avec Artips un microlearning sur le transport en zone dense pour fédérer, valoriser et accompagner les 13 000 agents Transilien dans le changement. Ça vous intéresse ?