Conformité bancaire, taux d’intérêt, services de liquidité… Pour un non-expert, l’environnement complexe de la banque peut être très déroutant. Mais n’est-ce pas le rôle du personnel bancaire de guider le grand public ? Dans un monde idéal, tout à fait. Le problème apparaît quand les employés eux-mêmes n’ont qu’une vague idée des produits que leur banque vend. Les équipes de communication, les ressources humaines, les responsables conformité… Très peu de ces départements ont une expertise de toute la culture bancaire !

 

La banque prend de la hauteur

Avoir une vision globale de la banque

Ce manque de vision globale pouvait être ignoré lorsque les tâches du personnel banquier étaient presque uniquement transactionnelles. Mais plus aujourd’hui ! Le rôle d’une banque se tourne de plus en plus vers le service et la qualité de la relation client.

Et qui dit relation client dit conseil et accompagnement. Vos collaborateurs doivent pouvoir répondre à toutes les questions, que ce soit sur les produits bancaires, le fonctionnement de la bourse ou les régulations financières ! Mais comment pourraient-ils expliquer ce qu’est la banque s’ils n’en ont, eux-mêmes, qu’une idée très restreinte ? Il est temps de prendre de la hauteur et de lever le nez de ses tâches quotidiennes. Les équipes doivent être formées à toute la culture bancaire pour apporter les réponses adaptées à n’importe quel moment. 

 

Garantie sans risques !

Certaines crises économiques sont nées à cause de ce manque de vision globale. C’est quand même ballot ! Les équipes, concentrées sur leurs tâches spécifiques, ne se posent pas la question de l’impact de leurs choix stratégiques sur l’ensemble des banques. Après tout, comment apprécier efficacement les risques de ses actions si on ne connait pas tous les rouages du système financier ? 

La crise des subprimes vient d’ailleurs en partie de cette absence de vue d’ensemble. Et oui ! Le nez dans leur expertise spécifique, les collaborateurs des banques ne se sont pas affolés de voir passer des produits titrisés et des prêts douteux. Les banques ont continué leurs transactions sans réfléchir aux risques plus généraux que celles-ci comportaient. Et quelques années plus tard, c’est l’ensemble de l’économie mondiale qui s’est effondrée.  

Une connaissance plus générale du rôle et du fonctionnement d’une banque permet de mieux comprendre les enjeux macroéconomiques de chaque action – même des plus petites. Cela permet de faire de meilleurs choix, de tirer la sonnette d’alarme plus rapidement en cas de problème… Et d’éviter les crises !

 

De bons profs pour des élèves exigeants 

Plus encore, avec le développement de l’accès à l’information, les clients croient savoir beaucoup sur les subtilités bancaires. Une grande partie d’entre eux ne se rendent plus chez leur banquier pour être orientés mais pour chercher ce qu’ils ne savent pas. Le rôle du personnel bancaire est alors souvent d’éclaircir et, surtout, de remettre les certitudes des clients en perspective. La valeur apportée par la banque n’est donc plus perçue de la même façon et les équipes doivent être agiles dans leur expertise

Chacun fait partie de l'histoire de la banque

Le guichetier expliquant la différence entre action et obligation. Le chargé de communication rassurant sur le positionnement de la Banque Centrale Européenne. Le directeur d’agence revenant sur la création des premières banques de dépôts. Cette connaissance globale du monde bancaire est nécessaire pour faire face à la défiance des clients. Après tout, difficile de confier son argent à une banque lorsque la moitié de son personnel n’a pas la moindre idée de ce qu’est une banque de détail.

 

Place à la formation !

Mettre une pièce dans la tirelire de la formation

Face à l’importance de cette compréhension systémique, les banques investissent de plus en plus dans la formation de leurs collaborateurs. Le but ? Les acculturer à l’ensemble de la banque. Mais ce n’est pas facile de donner envie d’en apprendre plus sur le monde financier quand celui-ci apparaît souvent comme très froid et très aride ! La diversité des profils des apprenants et la complexité du monde bancaire exigent donc des formations ludiques et pédagogiques. Il faut pouvoir proposer une vision globale mais accessible du rôle de la banque dans l’économie d’hier, d’aujourd’hui et de demain. Alors mettez une pièce innovante dans la tirelire de la formation !

 


Artips a collaboré avec BNP Paribas et Natixis Assurances pour expliquer la culture bancaire et le système des assurances santé aux collaborateurs.