Une banque vous prête un parapluie quand il fait beau et vous le reprend quand il pleut

– George Bernard Shaw

Cette vision de la banque comme ogre égoïste et avare n’a pas disparu aujourd’hui… au contraire ! Depuis la crise économique de 2008, le monde de la banque est perpétuellement décrié, dans les médias et par le public. Pas de doute : il y a un problème de confiance !

Fini le temps où les établissements financiers pouvaient se contenter de faire de vagues promesses ou de miser sur le désintéressement de leurs clients. Ces derniers sont moins fidèles et surtout… bien plus sceptiques ! Pour regagner leur confiance et rectifier le tir, les banques doivent revoir leur communication et présenter une nouvelle image du secteur financier. 

 

Les banquiers s’inventent profs  

Si le monde de la banque est aussi décrié, c’est en partie à cause de son opacité. Taux d’intérêt, services de liquidité, actions et obligations… Pour beaucoup, le jargon financier s’apparente à du chinois et l’étendue des produits bancaires est intimidante. Or, comment faire confiance à un système qui nous dépasse ? Ce n’est pas étonnant que la banque ait une si mauvaise image : il est presque illisible pour le grand public !

Reconstruire une relation de confiance avec vos clients, cela passe donc avant tout par de la pédagogie et de la transparence. Il s’agit d’expliquer ce qu’est la banque et la façon dont elle fonctionne. Par là, vous donnez des informations claires sur son rôle et vous réduisez l’asymétrie d’informations entre banquiers et clients. C’est aussi un moyen efficace d’éviter la propagation d’explications erronées et de théories complotistes. En levant le rideau sur les coulisses du monde financier, vous levez aussi le brouillard de suspicion qui l’entoure.  

 

Descendez de vos grands chevaux 

Ne nous voilons pas la face, l’image du banquier bien en chair assis sur une montagne de billets est encore bien présente dans les esprits. Les acteurs du monde financier sont perçus comme tout-puissants et entièrement détachés des problèmes économiques quotidiens de leurs clients. C’est sur ce manque de proximité qu’il faut travailler. Après tout, vous êtes l’interlocuteur privilégié des moments de vie de vos clients – qu’ils soient joyeux, complexes ou désespérés. Il s’agit alors de les aider de manière humaine à acheter leur premier appartement, à préparer leur retraite ou à réaliser les démarches de divorce. Vous les accompagnez à chaque étape de leur vie : rappelez-leur !

Pour vos clients, les rouages du système bancaire restent opaques et ils n’en perçoivent que les conséquences – surtout les négatives. Voilà pourquoi ils voient les banques comme organisations dépersonnalisées qui se moquent des soucis de leurs clients comme de leur première chemise. Regagner leur confiance, c’est créer une relation incarnée et tangible qui va au-delà de l’argent. Il s’agit de vous présenter non pas en tant que banque qui prend mais en tant que partenaire qui donne !

 

Communication avec intérêt 

Qui dit manque de confiance dit fossé de communication. Et il n’est pas des moindres entre les banques, à l’image traditionnellement très conservatrice, et leurs clients de plus en plus autonomes et connectés. Ces derniers sont à la recherche d’une véritable valeur ajoutée et d’une satisfaction allant au-delà des simples enjeux financiers contraignants. Votre communication doit être fluide, transparente et … divertissante ! Même si vous vendez des produits bancaires ou des assurances santé, vous ne pouvez vous permettre d’être assommant ou ennuyeux. Introduisez de l’humour et de la pédagogie dans votre communication et vos clients y seront tout de suite plus sensibles. 

Et la communication, ce n’est pas uniquement quand il s’agit de leur vendre quelque chose ! L’expérience et la pédagogie à destination de votre futur client commencent avant même qu’il ne mette un pied dans votre agence. Dans ce contexte, le multicanal est votre meilleur ami : prises de parole, articles, outils digitaux, réseaux sociaux… Tous les moyens sont bons pour établir une communication engageante et redorer votre blason !

 


Artips a travaillé avec BNP Paribas et Natixis Assurances pour revaloriser la banque et le système des assurances santé.